KONFLIKTMANAGEMENT – WENN’S MAL ESKALIERT

STREITSCHLICHTUNG IM UNTERNEHMEN

Sind Sie schon mal mit einem Kollegen aneinandergeraten oder mussten den Streitschlichter innerhalb Ihres Teams mimen? Konflikte treten in jedem Lebensbereich auf, in dem Menschen verschiedener Charakteristiken längere Zeit miteinander verbringen – also quasi überall.
Oftmals entstehen aus kleinen Missverständnissen über einen größeren Zeitraum hinweg ausgewachsene Streitigkeiten – doch, wie kann man solche Konflikte lösen? Wie schafft man es, dass beide Parteien aus dem Streit mit einer, für beide Seiten, zufriedenstellenden Lösung hervorgehen?

Einfach ist es sicherlich nicht, denn oft sind die Parteien so festgefahren das es schwierig wird diese überhaupt an einen Tisch zu bringen. Geschweige denn, die Stimmung und den Ton neutral zu halten. Eine Streitschlichtung funktioniert schließlich nur im Rahmen gegenseitigen Respekts und der bleibt beim Anschreien oder Ankeifen definitiv auf der Strecke. Das Schlimme hierbei ist nicht nur, dass sich Streitigkeiten negativ auf Teamgefüge und Stimmung auswirken, nein, man schätzt sogar, dass Führungskräfte 30-50 Prozent ihrer Arbeitszeit damit verbringen Konflikte zu schlichten. Unsere Chefs sind also nebenberufliche Streitschlichter. Schnelle Konfliktlösungen sind also unheimlich wichtig, da „im Raum schwebende“ einfach nur Zeit, Geld und Nerven kosten. Und Nerven? Die hat im sowieso schon stressigen Arbeitsalltag kaum jemand mehr.

In erster Linie sollten beide Parteien noch ein Interesse an der Klärung der Situation haben. Ist dies nicht der Fall, wird selbst ein erfahrener Mediator nichts mehr ausrichten können. Dann hilft meistens nur die räumliche Trennung – sei es über einen Team- oder Abteilungswechsel oder sogar, im allerschlimmsten Fall über eine Trennung von einem der beiden Arbeitsnehmern. Zudem sollte das Gespräch immer freiwillig stattfinden – Sie kennen das sicher – werden Sie zu etwas gezwungen, selbst wenn es Spaß machen könnte (hier ja nicht der Fall) macht es einfach noch weniger Spaß und führt im Fall der Streitbeilegung zu absolut keinem Ergebnis.
Beide Konfliktparteien sollten ebenfalls offen für flexible Lösungswege sein – denn eine Konfliktlösung ist meistens ein Kompromiss.

Wichtig ist auch, dass man weiß um welche Art Konflikt es sich handelt – hier gibt es mehrere Arten:

• Beziehungskonflikte, heißt in der Regel, man mag den anderen einfach nicht. Sei des die Art, der Charakter – man kommt einfach nicht miteinander klar. Ist ja auch menschlich. Oft sind Beziehungskonflikte aber durch kleinere Anfeindungen und Sticheleien gesteigert und personifiziert worden – hier sollte unbedingt eingegriffen werden.
• Verteilungskonflikte, hier sind sich die Kollegen uneinig, ob Arbeitsverteilung oder die materielle Verteilung (Dienstwagen, Einzelbüro, der neuste PC) gerecht gelöst wurden. Verteilungskonflikte drehen sich aber auch oft um Aufgaben und Verantwortungen.
• Kommunikationskonflikte, vermutlich der häufigste Konflikt – verschiedene Personen hören auf verschiedenen Ebenen (Schulz v. Thun) bzw. sprechen auch anders. Es gibt sehr direkte Personen, die verpacken ungern Dinge und hauen einfach auf den Tisch – dann gibt es die Sensibelchen, die bräuchten die Ansage aber eher in einer hübschen Geschenkverpackung. Klar, es gibt auch die im Mittelfeld – aber bei krassen Kommunikationsgegensätzen sind Konflikte vorprogrammiert.
• Rollenkonflikte, allen Mitarbeitern sind im Unternehmen bestimmte Rollen und damit auch entsprechende Erwartung zugewiesen. Allerdings entsprechen die Erwartungen nicht unbedingt immer dem Verständnis, das die einzelne Person hiervon hat. Eine nicht erfüllte Erwartung innerhalb des Rollenverständnisses kann hier zu Konflikten führen.
• Machtkonflikte, entstehen oft bei Zusammenlegungen von Abteilungen – wenn z.B. aus zwei Teamleitern nur noch einer wird. Hier möchte niemand den Kürzeren ziehen und schups – Machtkonflikt.
• Wertkonflikte, entstehen bei unterschiedlicher Arbeitsauffassung. Spontane Kollegen, die eher unstrukturiert arbeiten sind denen mit klar geregelten Abläufen eher suspekt. Manche sehen Regeln auch eher als „Richtlinien“ an – für den anderen sind Sie „Gesetz“ – das steigert natürlich Konfliktpotenzial.

Je nachdem, um welchen Konflikt es sich handelt, müssen andere Lösungswege genutzt und gefunden werden – bei Beziehungskonflikten hilft oft einfach die räumliche Trennung, bei Verteilungskonflikten ein offenes Gespräch mit allen Teammitgliedern. Rollen und Wertkonflikte können oftmals durch klare Regeln und schriftliche Arbeitsanweisungen gelöst werden.
Laut Friedrich Glasl gibt es 3 Ebenen einer Konflikteskalation mit jeweils 3 Eskalationsstufen, der Weg zur letzten ist nicht sonders lang.

Die 1. Ebene: Win-Win Hierunter sind – die Verhärtung, die Debatte und die Taten zu finden. In dieser Stufe ist es noch möglich den Konflikt für beide Parteien zufriedenstellend zu lösen.

Die 2. Ebene: Win-Lose
Koalitionen, Gesichtsverlust und Drohen – Sie merken es. Es wird immer kniffeliger die Situation zu lösen. Sollte sich ein Streit bereits so stark verhärtet haben, kann nur noch ein „Gewinner“ hervorgehen.

Die 3. Ebene: Lose-Lose
Vernichten, Zersplitterung und der gemeinsame Untergang. Harte Worte – aber auch harte Fakten. Hier geht’s nur noch Abwärts – für beide.

Um Konflikte zu lösen, sollte man also möglichst zeitnah handeln, denn umso länger der Konflikt andauert umso unwahrscheinlicher wird es, dass eine positive Lösung, wenn auch nur für eine Partei, gefunden werden kann.
Und nun endlich: Ran an die Lösung eines Konflikts oder zumindest an die verschiedenen Phasen der Konfliktlösung.

Auftakt – hier beginnt alles. Die Stimmung sollte neutral sein, beide Parteien um Sachlichkeit bemüht. Selbsterklärung – zum Verständnis essenziell. Jeder Partei wird ein Zeitfenster zur Erklärung – ohne Unterbrechung durch den anderen (ganz wichtig!) – eingeräumt.
Dialog – hier soll ein gegenseitiges Verständnis erzielt werden. Gemeinsamkeiten der Positionen sollten hervorgehoben werden und Differenzen sollten ausgeglichen werden.
Lösung – wichtig hierbei ist, dass faire Lösungen gefunden werden, die für beide Seiten akzeptabel UND machbar sind.
Abschluss – wie bei einem guten Vertrag, benötigt auch ein Konflikt einen Abschluss. Hier werden die Lösungsvorschläge nochmals wiederholt und beschlossen – im besten Fall schließt diese Situation mit einem Handschlag auf Augenhöhe ab.

Helfen diese Gespräche im regulären Betriebsumfeld nicht, kann immer noch ein Mediator zu Rate gezogen werden. Dieser hilft auf professioneller Ebene Konflikte zu lösen und deeskalierend zu agieren.